CRM

Sistemul Customer Relationship Management (CRM) organizează, monitorizează, gestionează şi optimizează relaţiile cu clientul în cadrul companiei.

Proiectat şi dezvoltat folosind tehnologia Galaxy de la SingularLogic, vă propulsează compania în viitor.

Ce cuprinde
  • Management Contacte
  • Management Resurse
  • Activităţi
  • Activităţi în masă
  • Oportunităţi Vânzări
  • Rapoarte Cheltuieli
  • Fluxuri de lucru pentru Aprobări
  • Sincronizare MS-Outlook
  • Telemarketing
  • Fluxuri de lucru
  • Help Desk
  • Monitorizare Competiţie
  • Proiecte-Operaţiuni
  • Contracte Mentenanţă
  • Expoziţii - Conferinţe
  • Campanii Retail
  • Scheme de loialitate
  • Outsourcing Telemarketing
  • Timesheet
Avantaje Competitive
  • Sincronizare cu MS Outlook.
  • Posibilitate editare fluxuri de lucru la diferite niveluri, cu aprobatori şi beneficiari multipli. 
  • Posibilitate monitorizare ciclu vânzări de la etapa iniţială de interes până la generare ofertă în aplicaţia Management Comercial.
  • Corelaţii multiple ale contactelor cu companiile (e.g. un contabil oferind servicii mai multor companii).
  • Generare în masă a unei sume de activităţi pentru o campanie şi email-uri personalizate ale acesteia, SMS-uri, scrisori, fax-uri etc.
  • KPI: oportunităţi vânzări deschise, oportunităţi câştigate/ pierdute într-o anumită perioadă, etc.
  • Integrează şi monitorizează structura organizatorică a companiei, oferind posibilitatea de a atribui sarcini unei anumite persoane pe baza rolului şi poziţiei din companie, gestionarea intalnirilor, alocare utilizatori sau echipament inactiv, etc.
  • Oferă un sistem de securitate avansat pe baza organigramei companiei, în funcţie de diferitele roluri care pot exista într-un departament - divizie. 
Funcţionalităţi

Gestionare Contacte

Aplicaţia monitorizează toate detaliile contactelor, fie conturi – companii, persoane sau sucursale. Mai mult, contactele pot avea o relaţie cu un client, furnizor, asociat sau angajat al companiei sau pur şi simplu sa fie potenţiali clienţi. Relaţia între contacte este foarte importantă; astfel că, într-o companie, persoanele de contact şi poziţia lor în companie şi sursale sunt relaţionate. Mai mult de atat, în cazul persoanelor, se pot stabili relaţiile personale sau de alt tip  (e.g. tată – fiu). Reţineţi că un contact poate fi corelat cu mai multe conturi, e.g. un contabil care oferă servii mai multor companii.

  • Posibilitatea de a înregistra companii – conturi cu
    • Adrese multiple.
    • Persoane de contact şi funcţie. De exemplu, puteţi înregistra angajaţii unei companii şi funcţiile acestora şi să aveţi o evidenţă completă pentru fiecare dintre aceştia.  Mai mult, în cazul unei campanii de trimitere e-mail – SMS, după filtrarea companiilor destinatare, putem alege ca email-urile sau SMS-urile să fie trimise doar directorilor de marketing sau doar directorilor companiilor.
    • Asociaţi. Gestionarea asociaţilor prin care se monitorizează clienţii. De exemplu, se pot genera forme de listare clienţi pentru fiecare asociat sau o formă de listare a comenzilor clienţilor prin asociaţi. Mai mult, la trimiterea unei oportunităţi de vânzare în aplicaţia de gestionare comercială, pentru a crea o oferta, puteţi alege facturarea asociatului şi nu a clientului.
    • Filiale
  • Persoane cu
    • Detalii contact – numere de telefon multiple, adrese e-mail.
    • Detalii personale (de ex.  Numar CI, stare civilă, fotografie, etc.)
    • Relaţii cu alte contacte, e.g. soţie, asociat.
    • Zile de nume, aniversări, etc., data căsătoriei, de naştere copii. În acest fel, atunci cand vă înregistraţi în aplicaţie, puteti vedea persoanele legate de o anumită ocazie şi le puteţi trimite un e-mail sau SMS. Aplicaţia poate de asemenea calcula automat sărbătorile neoficiale, e.g. Sfantul Gheorghe. Mai mult, daca un utilizator doreşte, poate include şi sărbătorile neoficiale pe baza calendarului Ortodox si Catlic.
    • Formule de salut. Puteţi determina o formulă diferită de salut pentru fiecare contact şi să o folosiţi la generarea scrisorilor individuale.
  • Posibilitatea de clasificare in categorii. De exemplu, hoteluri sau clienti VIP, astfel incat, la intreprinderea unei actiuni de marketing, puteti selecta ca o campanie sa targeteze doar o anumita categorie de clienti.
  • Optiunea de a adauga caracteristici care contiotuie informatiile pe care le doriti disponibile pentru fiecare contact si companie. De exemplu, cifra de afaceri sau nuamrul de angajati pot fi caracteristici pe care le definiti pentru companie. Cat pentru contact, puteti defini hobby-urile sau lucrurile de interes. Aceste caracteristici definite de utilizator pot servi drept filtre in diferite actiuni din aplicaytie si in rapoarte. 
  • Inregistrare sursa origine. Aceasta informatie va permite sa stiti cati potentiali clienti au fost interesati, e.g. pentru ca au vazut reclama sau pentru ca un partener i-a informat sau pentru ca au vizitat pagina web. Aceasta este o modalitate pentru verificarea eficientei diferitelor actiuni de marketing.
  • Monitorizarea articolelor in fiecare contact (cand au fost procurate, daca sunt active, in ce cantitati).
  • Liste sattice sau dinamice a clientilor care pot fi creati cu un wizard. Utilizatorul poate determina campurile pe care doreste sa le foloseasca drept filtre, sa le aplice si sa genereze o lista de clienti in functie de aceste criterii. Aceasta lista poate fi statica, si in acest caz utilizatorul poate adauga orice client care indeplineste criteriile, sau dinamica, caz in care aplicatia actualizeaza automat lista cu noile inregistrari.
  • Istoric complet al activitatilor – comunicarea cu contacele. Mai exact, puteti vedea printr-un contact toate activitatile executate (intalniri, oportunitati vanzari, progres, actiuni de marketing, e-mailuri, SMS-uri, etc.)
  • O privire scurta asupra plangerilor, cererilor, oportunitatilor de vanzari a contactului.
  • Import – sincronizare cu partile tranzactionabile, intermediari in Gestiunea Comerciala (e.g. clienti, vanzatori, etc.) si in CRM. De exemplu, un client nou in gestiunea comerciala este deschis automat ca si contact in CRM sau un vanzator nou este automat creat ca si angajat in CRM.

Gestionare Resurse

CRM participa deasemenea in organizarea in cadul companiei. Ofera posibilitatea de a inregistra organigrama companiei cu extra optiuni pentru atribuirea operatiunilor catre subordonati, invitatii la intalniri, explorarea posibilitatii angajatului sau echipamentului, etc.

  • Posibilitate afisare organigrama companie cu departamente, manageri, angajati si echipamente fixe. 
  • Atribuire operatiuni, cereri catre angajati, invitatie participare la intalniri.
  • Calendar angajare. Este un calendar personal al angajatului in mediul MS-Outlook si al intregului departament astfel incat managerii sa aiba optiunile de a filtra per angajat, data, et . Acelasi lucru se aplica calendarului unui articol echipament, e.g. o masina a companiei, un laptop sau o incapere.
  • Lista probleme - operatiuni nerezulvate.
  • Remindere pentru evenimente vitoare, e.g. intalniri. Mai mult, aplicatia asigura ca utilizatorul sa fie reamintit prin alerte.
  • Verificare – explorare posibilitatii combinatii angajat - echipament. De exemplu, daca vreti sa organizati o intalnire, veti invita participantii si rezerva o camera. Aplicatia poate propune datele si orele intalnirii la care participantii, camerele si echipamentul sunt disponibile.

Sistem de Securitate

In companiile moderne, exista ruluri distincte cu diferite drepturi si obligatii. Aplicatia CRM ofera un sistem avansat de securitate pe baza organigramei companiei si a diferitelor ruluri existente intr-un departament. 

  • Posibilitatea de a determina nivele de acces pe baza organigramei; i.e. seful departamentului creaza operatiuni pentru angajatii departamentului. De exmplu, puteti determina un nivel diferit de drepturi pentru sefii de departament, pentru directori, secretariate, etc. Aceste ruluri sunt atribuite angajatilor indiferent de departamentul din care fac parte si de pozitia din acesta, si se refera la rulurile drepturilor. 
  • Utilizara comuna a drepturilor. De exemplu, angajatul A care lipseste isi poate transfera drepturile angajatului B. In acest fel, angajatul B poate vedea toate problemele in asteptare ale angajatului A si sa se ocupe de ele.
  • Posibilitatea de a determina drepturi pentru grupe de contracte (grupe obiectiv), e.g. vanzatorul din Grecia de Sud poate face oferte doar contactelor din aceasi zona.

Activitati Comune

Posibilitatea de a monitoriza comunicarea, fie prin telefon sau personal (intalnire) sau altfel, precum si rezultatele.

  • Posibilitatea de a inregistra activitati in masa, precum intalniri, telefoane, sarcini, etc si de a le pastra in istoricul contactului si al angajatului.
  • Parametrizarea functionaliatii, ca si comportament al activitatii,  e.g. daca este necesara o anumita perioada, daca este in asteptare, daca impiedica sistemul de securitate, etc.
  • Participarea, intr-o activitate, a conturilor si contactelor multiple, precum si a diferitelor resurse ale companiei. E.g., la o prezentare de produs, 5 clienti si 2 angajati pot participa la aceasi intalnire.
  • Posibilitatea de a determina posibile statute, e.g. lasa cerereexecutare, pentru aprobare, aprobat, in asteptare, in curs de desfasurare, completat, etc. In acest fel, pentru etapele necesare intr-o activitate, puteti determina cate doriti sa monitorizati.
  • Posibilitatea de a atribui o persoana responsabila de completarea activitatii; e.g. o oportunitate de vanzari poate fi completata doar de catre directorul deaprtamentului de vanzari, astfel incat verificarea preturilor inainte de facturare sa poate fi facuta.
  • Posibilitatea de a crea si monitoriza activitati in forma unui flux de lucru, atata timp cat exista o succesiune de timp,  e.g. intalnire cu un contact uramata de un telefon.

Activitati in masa - Campanii

Cand o actiune se refera la mai mult de un contact, e.g. in mediul de lucru al unei campanii de promovare, se folosesc activitatile in masa.

  • Generare campanie prin segmentare clienti (liste). De exemplu, puteti crea o lista de clienti cu un anumit produs si sa-l legati de o campanie pentru a promiva un alt produs, astfel incat SMS-ul referitor sa fie trimis doar acestora.
  • Posibilitatea de a determina, in fiecare campanie, postul caruia actiune i se adreseaza; e.g. campania pentru hardware PC se va adresa doar directorilor IT ai companiei; astfel ca email-urile vor fi trimise doar catre acestia.
  • Generarea ctivitati in masa referitoare la campanie si trimiterea de email-uri, SMS-uri, scrisori si faxuri personalizate. 
  • Posibilitatea de a monitoriza raspunsurile contactelor. Cu alte cuvinte, puteti inregistra cine a acceptat oferta facuta prin campanie si cine si-a manifestat interesul, sau cine a refuzat si astfel sa ii puteti concluziona eficienta.

Oportunitati de Vanzari

Posibilitatea de a monitoriza ciclul de vanzari, de la interesul initial pana la generarea unei oferte in aplicatia Gestionare Comerciala.

  • Posibilitatea de a genera oportunitati de vanzari.
  • Determinare etape oportunitati de vanzari cu posibilitati de succes si ciclu de viata. In functie de etapa oportunitatii de vanzari, puteti determina in aplicatie, posibilitatea ca oportunitatea sa fie inchisa cu succes; e.g., la trimiterea ofertei, posibilitatea de succes este de 30%, dupa acceptarea ei este de 70% si dupa semnarea contractului de 100%. Mai mult, puteti determina perioada etapelor mentionate incepand cu data curenta. pe baza unui buget, puteti astfel cunoaste vanzarile urmatorului semestru pe baza oportunitatilor de vanzari deschise si posibilitatilor acestora.
  • Monitorizarea oportunitatilor pierdute si castigate cu inregistrarea motivului pierderii oportunitatii, e.g. competite, cost, etc.
  • Generare inregistrari in aplicatia Gestionare Comerciala. Puteti, de exemplu, determina atunci cand o oportunitate de vanzari este inchisa, sa fie automat transferata in Gestionare Comerciala ca si comanda, astfel incat sa nu fie reintrodusa.
  • KPI pentru oportunitati de vanzari, e.g. oportunitati de vanzari deschise, oportunitati castigate in ultima perioada.

Sincronizare cu MS-Outlook

Utilizatorii au posibilitatea de a sincroniza datele din calculatorul personal cu acelea din CRM.

  • Import – modificare intalniri, contacte, task-uri.
  • Posibilitatea de a le atribui unui angajat; e.g. un e-mail primit pentru suport poate fi atribuit unui angajat pentru prelucrare.

Telemarketing

  • Telefon automat, daca exista conexiune cu schimbul telefonic.
  • Inregistrarea rezultatelor, notelor, apelurilor reluate. De exemplu, cati clienti au acceptat oferta facuta in timpul unei campanii, cati trebuiesc sunati inapoi si reamintiti de oferta, comentariile acestora, etc.
  • Prin campanii de telemarketing, puteti determina activitati noi,  e.g. intalniri noi. Pentru ca mai apoi sa primiti informatii despre eficienta actiunii.
  • Chestionare, inregistrarea raspunsurilor. De exemplu, in cercetarea satisfactiei clientului, sunt introduse chestionarul si potentialele raspunsuri. Puteti apoi primi informatii statistice analitice care va ajuta sa actionati mai departe. 

Fluxuri de lucru

Unele proceduri pot include un set de actiuni care implica diferite persoane; de exemplu, o cerere lasata poate fi urmata de un flux de aprobare inainte de a ajunge la departamentul personal. 

  • Posibilitate editare fluxuri de lucru (succesiune actiuni) si generare activitati subsidiare. Mai exact:
    • Posibilitatea de a determina fluxul de lucru pe care o activitate il poate urmari.
    • Posibilitatea de a gestiona aplicatia pe baza conditiilor (regulilor) astefel incat sa genereze in mod automat noi activitati. De exemplu, la o zi dupa o intalnire pentru prezentarea unui produs, se poate crea o sarcina atribuita angajatului A pentru a face o oferta clientului sau, dupa terminarea unei sarcini la un client, se poate trimite un SMS catre client, anuntand "operatiunea a fost realizată cu succes".
  • Schimb automat al statusului la completarea unor activitati subordonate. De exemplu, daca o persoana executa sarcini individuale ale unei activitati de baza, activitatea poate trece la urmatoarea etapa, e.g. poate fi completata.

Help Desk

Suportul acordat clientului dupa vanzare este un pas important in a asigura calitatea clientilor si a consolida buna reputatie a companiei.

  • Contracte
    • Support contracte client, de la un capat la altul, monitorizarea noilor versiune ale produselor clientului, orele contractuale (consum ore prin sarcini, intalniri si monitorizrea soldului acestora).
    • MActiuni in masa pentru remindere (trimitere SMS-uri, E-mail-uri, scrisori), reinoiri. Posibilitatea de a identifica rapid clientul al carui contract expira luna viitoare si notificarea automata a acestuia prin SMS, e-mail, etc. pentru reinoirea contractului.
  • Cereri
    • Inregistrare plangeri clienti, cereri.
    • Optiunea de parametrizare a comunicarii plangerii - actiunii de rezulvare.
    • Inregistrarea rezultatelor in activitati, e.g. un tehnicican a fost ocupat timp de 3 ore si a taxat doua pentru reparatii. Este, asadar posibil, sa se incaseze printr-o activitate si sa se genereze un document justificativ in Gestiunea Comerciala printr-un Wizard. De exemplu, puteti introduce facturi si servicii prestate emise de consultanti si executa facturarea la client la sfarsitul fiecarei luni.
    • Calcul taxe, consum contracte.
    • Baza de date cu date rezulvari, cauze, solutii propuse. 
    • KPI referitori la cereri.

Competitia

  • Competitia
    • Tipuri de competitie
    • Competitori si produse marketate cu liste de preturi per competitor.
    • Produse competitive in piata si cu care dintre acestea exista competitie.
    • Care contracte (clienti) au un anumit tip de competitie.
  • Oportunitati vanzari
    • Participarea competitie in oportunitati de vanzari. La inregistrarea unei oportunitati de vanzari puteti deasemenea inregistra tipul de competitie care este propus clientului, cu ce pret si tertul care a avut succes.
    • Rezultate – evaluare (castiguri - pierderi) in comparatie cu competia sau produsul competitor. 

Proiecte

Extindere a modului Gestionare Proiect in aplicatia gestionare comerciala si financiara.

  • Generare – integrare activitati in proiecte si operatiuni.
  • Operatiuni in asteptare - completate. Combinatia intre aplicatia comerciala si CRM in ceea ce priveste proiectele ofera o imagine de ansamblu asupra proeictului. Gestiunea Comerciala pastreaza datele financiate ale fiecarui proiect, in timp ce aplicatia CRM atribuie si monitorizeaza actiunile, activitatile si resursele.